Atualmente tem se discutido nos meios jurídicos a importância do reconhecimento do erro e do pedido de desculpas como forma de resolução de conflitos. Inclusive, já é comum encontrar decisões judiciais homologatórias de acordos nesse sentido.
Empresas que atuam no mercado consumidor são frequentemente acionadas nos PROCON´s e/ou na Justiça, algumas vezes pela qualidade dos produtos, outras pela inadequada prestação dos serviços, mas, em muitos casos, pelo atendimento deficiente dos atendentes dos Serviços de Atendimento aos Consumidores, os chamados SACs.
Há situações em que os consumidores acionam as empresas não somente para buscar compensações financeiras, mas, para exigir o reconhecimento do erro, aliado a um pedido de desculpas.
Com a terceirização dos serviços de call center, muito útil e até necessária para muitas empresas, os SACs ficaram a cargo de atendentes sem treinamento e capacitação profissional adequados, o que interfere na pessoalidade e na eficiência dos atendimentos. Inclusive, em alguns casos ocorrem discriminações e ofensas que podem lesar a honra e o caráter dos consumidores.
Devido ao crescente número de reclamações administrativas e ações judiciais, tem-se notado que as empresas estão tentando rever seus conceitos e princípios fundamentais para prestar melhor atendimento, levando-se em consideração a necessidade de reconhecimento dos erros cometidos.
Já não é incomum depararmos com ações judiciais nas quais a questão financeira está atrelada ao pedido de reconhecimento do erro com um pedido de desculpas, o qual, em determinadas situações, pode ser fundamental para um bom acordo. O pedido de desculpas não pode ser medido em cifras, muitas vezes ele basta por si só para encerrar conflitos.
A ausência de respeito e urbanidade nas relações pode ser muito prejudicial e trazer como consequência não apenas a perda de clientes, como também a geração de um indesejado passivo às empresas. Em uma sociedade na qual as redes sociais exercem um papel importante na sociedade, “publicidades negativas” atingem um sem número de pessoas e podem abalar seriamente o nome e a imagem das empresas.
Para mudar comportamentos, as empresas precisam investir mais em treinamentos e capacitação dos atendentes dos SACs, zelando para que todas as reclamações dos consumidores sejam analisadas correta e criteriosamente, principalmente com tratamento adequado e humanizado. Esse tipo de atitude poderá evitar gastos com indenização e facilitar a solução de conflitos.
Depois de instaurado um conflito há várias formas de tentativa de resolução, como, por exemplo, a realização de mediação, conciliação ou arbitragem por profissionais habilitados e neutros, os quais poderão auxiliar em uma composição entre os interessados mediante a busca de um diálogo entre as partes. A mediação vem sendo utilizada para várias situações judiciais e extrajudiciais, alcançando resultados satisfatórios.
Valdirene Laginski foi advogada do Pacheco Neto Sanden Teisseire Advogados.
